Александр Шохов,

Сретенский клуб (Москва)

Почему «тупое» применение западного менеджмента ведёт к неэффективному управлению?

Практическая ситуация №1

Мне нужно было отправить письмо губернатору одного из субъектов РФ. Коллеги предложили использовать сервис Boxberry, поскольку это быстро, надёжно, есть курьерская доставка. Я решил последовать совету, и отправил письмо курьерской доставкой, будучи уверен в том, что через два дня письмо дойдёт до адресата.

Через два дня мне позвонила милая девушка, менеджер Boxberry и сообщила, что я указал городской телефонный номер, а нужен мобильный, и что губернатор при вручении письма должен будет показать курьеру паспорт. Я попытался объяснить менеджеру, что в органах власти существует процедура приёма корреспонденции, и что все письма на имя губернатора принимает специальная служба, что губернатора курьер не увидит, и даже не сможет пройти в здание. Менеджер меня выслушала, а затем произнесла фразу: «У нас такая процедура. Получение отправления возможно либо по паспорту, либо по нотариально заверенной доверенности». Далее я объясню, почему эта стандартная фраза так важна в культурном и смысловом контекстах. Я предложил менеджеру тщательнее просмотреть весь перечень процедур, которые имеются в компании и найти ту, которая описывает доставку корреспонденции в органы власти. Однако, такой процедуры в компании Boxberry не нашлось. Девушка сказала, что может подать заявку специалистам, которые примут решение, что делать в моём случае. Я поинтересовался, сколько времени специалисты будут принимать решение, и получил ответ: от 3-х рабочих дней. Я сказал, что с моей точки зрения на принятие такого решения нужно секунд 10, не больше. Девушка сообщила, что она может отложить доставку на период, пока мой вопрос решается. Я сказал, что если они не могут доставить письмо сегодня, то им нужно его мне вернуть. Девушка сказала, что в таком случае я должен оплатить обратную доставку.

То есть компания Boxberry не разработала ветку бизнес-процесса, по которой письма и посылки могут доставляться в органы власти, при этом вместо извинений и компенсации ущерба я получаю от них счёт на обратную доставку. Я возмутился, но в конечном итоге вынужден был согласиться оплатить счёт за возврат письма, поскольку «такова процедура». Любопытно, что в правилах компании Boxberry вообще не была предусмотрена ситуация, в которой они не справились с доставкой письма, поэтому обратная доставка была оформлена менеджером как «отказ получателя получать письмо».

Почему я об этом пишу? Компания Boxberry может служить прекрасным примером «тупого» применения принципов западного менеджмента к управлению. Они исполняют стандартные процедуры и не задумываются о смысле того, что делают, о том, насколько их действия соответствуют ситуации, контексту и т.д. Принять решение о том, чтобы изменить или дополнить стандартные процедуры, они также не в состоянии.

В итоге любые диалоги с сотрудниками Boxberry становятся бессмысленными, потому что в ответ звучат типовые фразы: «У нас такая процедура», «Мы всего лишь исполнители», «Мы подключим к решению Вашей ситуации специалистов», «Мы не можем этого сделать, поскольку это нарушает наши правила». Возможно, сотрудники Boxberry совершенно не считают смысл деятельности важной составляющей своей работы, — такова их корпоративная культура, а все окружающие должны просто приспосабливаться под их правила.

Можно ожидать, что при таком подходе к управлению Boхberry отдаст свой рынок первому же конкуренту, который начнёт работать по принципу саморазвивающихся и самоусложняющихся бизнес-процессов, то есть с опорой на смыслы, а не на раз-навсегда принятые процедуры. Можно предположить, что сегодня Boxberry спасает только то, что их конкуренты так же мало озабочены смыслом своей деятельности, и их компании тоже построены на основе «тупого» применения принципов западного менеджмента и исполнения стандартных процедур.  

Практическая ситуация №2

Представьте, что Вы отдали другу на хранение некую сумму денег, а через неделю забрали её обратно. Ещё через две недели он звонит Вам и говорит, что Вы ему должны четверть той суммы, которую отдавали ему на хранение. Вы интересуетесь, как он пришёл к такой блестящей идее. Он отвечает: «Когда ты забрал у меня деньги, я тебе выдал не твои деньги, а свои, то есть одолжил под проценты. Твои деньги по-прежнему у меня, но теперь набежали проценты, и нам нужно провести взаиморасчёты: ты заплатишь проценты за пользование кредитом, а я сделаю взаимозачёт. Естественно, Вы интересуетесь, не дурачок ли он, и не грабёж ли это? На что он отвечает, что таковы правила и алгоритмы, прописанные в какой-то его компьютерной программе, он просто следует стандартной процедуре, фактически, выполняет команды своего компьютера. Возможно, Вы удивитесь, но именно таким образом работает, например, Альфа-банк, а, возможно, и другие банки. В одном из магазинов мне выдали в подарок карту Альфа-банка с кредитным лимитом 75 тыс. рублей. Мне не нужна была кредитная карта, но, возможно, когда-нибудь сложатся обстоятельства, в которых кому-то будет удобно перевести мне деньги именно на Альфа-банк, — подумал я. Такая ситуация действительно возникла через три месяца после получения кредитной карты в подарок. Мне перевели на карту 4 тыс. рублей. Я перевёл часть этих денег на другую свою карту, а через неделю обратил внимание, что должен Альфа-банку более 1000 рублей. Естественно, я поинтересовался, за что, ведь я не влезал в кредитный лимит. Ответ службы поддержки был следующим: «Наш алгоритм и наши правила таковы, что если Вы переводите деньги с кредитной карты, то в первую очередь тратятся деньги Вашего кредитного лимита даже при наличии на счёте собственных средств. Поэтому Вы должны более 1000 рублей за пользование кредитом, и из Ваших собственных средств будет удержано более 1000 рублей». Мои аргументы насчёт того, что это воровские правила и алгоритмы, что это очень похоже на грабёж,  мои ссылки на логику и здравый смысл не возымели никакого эффекта: «таковы наши правила и процедуры, мы ничего не можем сделать, мы всего лишь исполнители». Можно предположить, что такая процедура приносит «Альфа-банку» неплохую прибыль, поскольку далеко не все пользователи подаренных им кредитных карт обнаруживают её сразу. Может ли уважаемая и хорошо известная банковская организация, такая как «Альфа-банк», вести себя столь неподобающим образом? Оказывается, да, может, и делает это. Процедуры и алгоритмы разработаны, утверждены, — значит можно применять их «тупо», можно не думать и не заботиться о смысле и результате подобной деятельности, а также о том, как это выглядит с точки зрения клиентов банка. Её Величество Процедура, королева абсурдного менеджмента, освобождает сотрудников от ответственности, позволяет творить любые глупости и даже грабить людей, сохраняя лёгкие остатки невинности на собственном лице. 

В России сегодня крайне актуальной является задача разработки российской школы управления, которая основана на работе со смыслами, а не на тупом исполнении стандартных процедур. Эта статья содержит в себе отдельные результаты большой работы, которая сегодня ведётся в Сретенском клубе по разработке отечественной школы управления.

Принципы западного менеджмента

Что лежит в основе технологии управления, которая именуется западным менеджментом? Можно перечислить несколько фундаментальных идей.

1. Можно составить полную таксономию (классификацию) всех управленческих ситуаций.
2. Принципиально возможно составить систему правил (законодательных актов, процедур), исполнение которых будет наилучшим вариантом действий в любой ситуации. Эта идея восходит к «идеальной бюрократии» Макса Вебера, которая в своём гипертрофированном виде описана в «Замке» Франца Кафки, и с проявлениями которой пользователи часто сталкиваются в банковских и государственных органах, система управления которых была построена на этой фундаментальной идее.
3. Все сотрудники, работающие в системе управления, должны исполнять процедуры и следовать правилам, не отклоняясь от них и не привнося ничего своего: инициатива недопустима.
4. Существуют стандартные процедуры, по которым система правил и процедур может быть изменена.
5. Управление через законы, правила и процедуры является наиболее эффективным.
6. Если каждый будет исполнять то, что он должен, то вся система управления начнёт работать как идеальный субъектонаселённый компьютер, который успешно решает поставленные задачи.

 Эти фундаментальные идеи проистекают из весьма своеобразных представлений о мире и о человеческой деятельности, которые состоят в том, что:

1. Люди могут действовать по инструкции, отринув как несущественные свои собственные, личные мотивы, цели, интересы, опасения, страхи и т.д. Это представление порождает образ «идеального бюрократа», который, подобно компьютерному алгоритму, исполняет законы, правила и инструкции.
2. Любая ситуация может быть сведена к стандартной. Из этого представления растёт методика обучения «идеальных бюрократов» через «кейсы» (реальные ситуации). Предполагается, что чем больше «кейсов» человек освоил в процессе обучения, тем проще ему будет принимать решения в реальных ситуациях. Из этого представления также произрастает идея прецедентного права, на котором зиждется западная юриспруденция.
3. Возможно создать исчерпывающую и непротиворечивую систему законов, правил, инструкций, которые будут исполнять идеальные бюрократы и которые обеспечат всеобщее благоденствие и процветание.
4. Более эффективным субъектом деятельности является тот, кто действует по правилам, но умеет так сочетать и интерпретировать их, что оборачивает действие правил в выгоду для себя. Отсюда проистекает идея адвокатской и в целом юридической деятельности, а также идея постоянного переписывания истории прошлого (история — это всего лишь актуальная сегодня интерпретация).

Представления о мире и о человеческой деятельности, лежащие в фундаменте западного менеджмента, обладают весьма любопытным свойством: как только они сформулированы в явном виде, у читателя возникает вопрос: «Как можно было вообще принять эти представления и разворачивать на их основе теорию управления? Они же не выдерживают элементарной критики!».

 Очевидно, что люди не могут не следовать за своими мотивами, интересами, целями, не могут игнорировать опасения и страхи. Более того, — люди не очень любят отказываться от своей позиции, от образа жизни, мышления, они готовы защищать их. Значит, идеальных бюрократов среди людей не существует.

В любой реальной ситуации, когда предпринимается попытка свести её к стандартной, обнаруживается множество нюансов и тонкостей, которые существенно отличают её от стандартной. В итоге, выучив 10 тысяч кейсов, человек в реальной жизни всегда оказывается в новой для себя ситуации. А попытка свести её к выученному часто приводит к ошибкам, потерям и к неэффективности. Никакая полная таксономия (классификация) управленческих ситуаций невозможна, жизнь бесконечно многообразна, она постоянно усложняется.

Мысль о том, что можно создать исчерпывающую и непротиворечивую систему правил, законов, инструкций, выглядит полностью несостоятельной. Во-первых, существуют теоремы Курта Гёделя о неполноте и непротиворчивости. Во-вторых, в сегодняшней России (на 11 марта 2023 года) действует 277 749 816 нормативно-правовых актов, их число увеличивается на несколько миллионов ежемесячно, а полнота всё ещё не достигнута, и о непротиворечивости говорить не приходится, поскольку нет такого человека, который в состоянии проанализировать такое количество документов с точки зрения их взаимной непротиворечивости, а каждый автор каждого нового документа даже не думает о том, чтобы согласовать версию своего документа с версиями документов, которые готовятся параллельно с ним (да и технически это совершенно нереализуемо). То есть управление через нормативно-правовые акты (законы, правила, инструкции) — тупиковая и никуда не ведущая идея.

Приведу ещё одну практическую ситуацию, которая является следствием применения принципов западного менеджмента к реальным жизненным ситуациям.

Практическая ситуация №3

Анастасия Кашеварова: очень часто российские бойцы-участники СВО попадают не в госпиталь, а в местные больницы, пункты медицинской помощи, где им не выдают необходимые справки, которые влияют на дальнейшее лечение/реабилитацию, а также на получение выплат за ранение. Такую справку выдают только госпитали, но, когда боец после больницы попадает в госпиталь, ему отказываются давать справку. И он без денег должен лечиться за свой счет. <…> Очень часто боец не может пошевелить рукой или ногой, его наспех вылечили, осколки не достали и отправляют обратно на передовую. У него нет возможности защитить свои права. Пишут родственники, в ответ отписки и долгое разбирательство, в итоге гибель человека. Война же. Как ему воевать, если он недееспособен, и шансы спастись сведены к нулю. <…> Нет нормальных аптечек. Уже год воюем, а аптечек так и нет. Хотя собрать ее легко. <…> Во всех госпиталях (и в московских) нет одежды для раненых. Раненых привозят в рваной, обожженной, кровавой форме, сняли. Одели пижаму и халат. Подлечили или/и перевозят в другой госпиталь. Эту пижаму должны снять и оставить. А в чем везти? Голым? Далее через 21 день его снова должны перевести и опять голого? Также есть острая нехватка медикаментов, пеленок, памперсов для раненых. Заложили в бюджет один объем, а по факту совсем другой. (Источник Телеграм)

Приведённые примеры являются прямым следствием «тупого» применения принципов западного менеджмента к построению систем управления.

Что же является альтернативой западному менеджменту?

Целесообразно разделить все управленческие ситуации на ситуации, обеспечивающие эффективное функционирование, и ситуации, обеспечивающие эффективное развитие.

Эффективность можно определить как соотношение затраченных ресурсов и полученного результата.

Первой очевидной альтернативой является отказ от «тупого» применения подходов западного менеджмента в ситуациях функционирования. Умное их применение полезно и разумно, но западный менеджмент может успешно применяться только в абсолютно стандартных управленческих ситуациях. Если ситуация не совсем стандартная или совершенно нестандартная, применение к ней законов, правил и процедур порождает феномены «социального идиотизма», приведённые выше в описании практических ситуаций. Уверен, что читатель неоднократно сталкивался с подобными феноменами в своей повседневной жизни, и ощущал бессилие: все участники ситуации понимают, что она идиотская, но «сделать ничего не могут», поскольку «таковы правила». Умное применение принципов западного менеджмента состоит в ограничении сферы их действия. За этой сферой требуется осмысленное управление, когда управленец принимает решение по своему разумению, исходя из собственного понимания ситуации. Разумеется, это возлагает на управленца всю полноту ответственности, но разве не в этом подлинное предназначение управленца, — нести ответственность за самостоятельно принятые решения? Господство западного менеджмента привело к тому, что управленцы всех уровней отказываются от самостоятельности, предпочитают соблюдать букву законов, правил и инструкций, и не обращать внимание на смысл.

Практическая ситуация №3

После начала СВО на Украине страны Запада наложили на Россию тысячи санкций. Разумеется, они следовали правилам, инструкциям и процедурам, которые были установлены. Однако, санкции во многих сферах возымели противоположный эффект: западные компании ушли с российского рынка, и их место быстро заняли компании российские, которые не только улучшили качество продукции, но и предложили более доступные цены конечному потребителю, — и это неудивительно, ведь теперь их деятельность не определялась западными стандартами, правилами, инструкциями и процедурами, — появилась возможность привнести больше смысла в деятельность. Попытка уменьшить экспорт из России в ЕС привела к противоположному результату: экспорт вырос (Источник https://www.kommersant.ru/doc/5863026). Уменьшение импорта в Россию из стран ЕС создало условия для развития собственных российских производств. Кто пострадал от введённых санкций? В первую очередь экономика западных стран. Почему это произошло? Потому что «тупо» применялись принципы западного менеджмента и места для осмысленного управления так и не нашлось.

Особенно наглядно проявляется неприменимость принципов западного менеджмента для управления развитием. Ведь развитие — это как поэзия, «езда в незнаемое» (В.В.Маяковский). По инструкциям, правилам и стандартам научные открытия и изобретение новых технологий не делаются. Институты развития в России, работающие по принципам западного менеджмента, наглядно демонстрируют, что таким образом развитие не организуется, а создаётся лишь не очень убедительная имитация развития. Значительная доля подлинных научных исследований, большое количество новых технологий и реальных наукоёмких бизнес-проектов в России создаются энтузиастами в подвалах на деньги таких же энтузиастов, а тем временем институты развития требуют заполнения бесконечных бюрократических форм, а затем принимают решение о финансировании НИР, НИОКР и бизнес-проектов на основании критериев, которые бесконечно чужды и непонятны учёным, изобретателям и деловым людям. Неэффективность действующих институтов развития – это прямое следствие применения принципов западного менеджмента к управлению развитием.

Альтернативой западному менеджменту является осмысленное управление, сопряжённое с личной ответственностью управленца за самостоятельно принятые им решения. Системы управления, построенные на таком принципе, более эффективны. Люди, включённые в команды, где смысл в приоритете, работают с совершенно иной мотивацией, поскольку их жизнь наполнена смыслом, а не бессмысленными и оскорбительными для разумного существа бюрократическими процедурами.