Сфера деловых конфликтов  в этой статье условно делится на две части:

  1. конфликты, связанные с заявлением ключевыми персонами отличающихся друг от друга позиций или точек зрения по тому или иному вопросу, связанному с бизнесом, с его развитием, со стратегией и тактикой;
  2. конфликты, лежащие в самой основе любого бизнеса: конфликт продавца и покупателя, владельца и наёмного сотрудника, личных и коллективных интересов, директора по маркетингу и директора по производству, финансового директора и акционеров и т.п.

Исходя из такого подхода, конфликты в статье рассматриваются не как деструктивное явление. Напротив, некоторые деловые конфликты обретают статус системообразующих, без которых система деятельности не может существовать, или развиваюих, без которых она не может эволюционировать.

Несмотря на конструктивную природу деловых конфликтов, в коммуникации они нередко проявляются как агрессия, непонимание, эмоциональное выражение собственного мнения, неуважение к собеседникам и т.д. Эти негативные проявления позитивной сущности делового конфликта часто переводят коммуникацию в режим поиска виноватых и определения того, кто прав с помощью либо авторитетного топ-менеджера, либо владельца бизнеса, после чего оказавшийся неправым должен подчиниться даже если продолжает быть несогласен. Подобные методы управления коммуникацией в деловом конфликте создают дополнительные риски для бизнеса, поскольку могут привести к тому, что компания либо потеряет деньги, либо упустит возможности. В деловом конфликте нет и не может быть правых и виноватых. Правы все участники, какие бы позиции они ни занимали. Если человек занимает какую-то определённую позицию в деловом конфликте, он опирается на весь свой опыт, на свои профессиональные знания и на свой интеллект. Игнорировать это — слишком большая расточительность для общего дела. Вполне может быть, что заявление отличающихся друг от друга позиций несёт в себе мощный потенциал развития, — ведь на основе этого позиционного конфликта может возникнуть новая бизнес-модель. Например, конфликт между телефонными компаниями, которые считали правильным устанавливать высокие тарифы за звонки за границу и пользователями, которые хотели минимизировать расходы на общение, привёл к возникновению большого числа приложений, благодаря которым сегодня можно бесплатно общаться на любом расстоянии. Что было бы, если бы телефонные компании вовремя поняли, что этот позиционный конфликт содержит в себе зародыш нового массового сервиса? Конфликт покупателя, который хочет купить дешевле  и продавца, который хочет продать дороже, породил новый социально-экономический институт: биржу, а также технологию продаж, которой успешно пользуются все продавцы. Каждый читатель может привести подобные примеры, когда из конфликта возникают новые отношения, которых раньше не было. Новые возможности открываются, если коммуникацией, в которой проявляется деловой конфликт, управлять правильно. В чём же состоит суть эффективного управления коммуникацией?

Осмысленное управление коммуникацией в деловом конфликте сводится к ряду очень простых приёмов:

  1. Участников делового конфликта (носителей разных позиций и точек зрения) просят кратко схематизировать или записать по пунктам суть того, что они хотят донести, доказать или обосновать. Если им трудно сформулировать смыслы, которые они несут, можно предложить им в помощь нескольких людей, которые склоняются к той же точке зрения, или занимают близкие позиции. Коммуникация в группе позволит более точно и понятно сформулировать то, что хотят донести сторонники данной позиции, в той же коммуникации могут быть отмоделированы возражения оппонентов и способы работы с ними. Если у группы есть время, она может продумать даже основные этапы реализации своего видения. На этом этапе участники коммуникации сами начинают лучше понимать собственную точку зрения.
  2. Когда группы готовы изложить свою точку зрения, они собираются в одном месте, и каждая группа делает доклад. После каждого доклада слушатели задают вопросы и высказывают своё отношение к услышанному. На этом этапе возникает феномен понимания того, что именно, почему и зачем говорит оппонент, иными словами, понимается смысл сказанного.
  3. Когда все позиции заявлены, и все отношения сформулированы, ведущий коммуникацию управленец должен кратко подвести итоги: что именно излагала каждая группа-докладчик, как реагировали слушатели, какие доводы за или против были высказаны. Обычно это действие ведущего приводит к тому, что участники коммуникации начинают активно сближать свои позиции, находя общие интересы, мотивы, цели и способы их достижения. На этом этапе происходит понимание общей основы в позициях, которые казались диаметрально противоположными.
  4. По завершению предыдущего этапа, ведущий должен задать простой вопрос: существует ли такой способ совместных действий, при котором мнения и интересы буквально всех участников коммуникации окажутся полностью учтены? Как правило, если не позволять участникам коммуникации уйти в сторону от обсуждаемой темы, вовремя останавливать тех, кто говорит хоть что-нибудь, но не говорит кратко и по существу, в коллективе возникает видение общего движения, которое позволяет совместить заявленные позиции. На этом этапе коммуникации, как правило, открываются новые бизнес-возможности.

Лучше понять себя, лучше понять другого, увидеть общее в противоположных позициях, предложить способ движения, при котором люди остаются на разных позициях, работают вместе и каждый достигает своих целей и удовлетворяет свои интересы, — таковы главные результаты осмысленного управления коммуникацией в деловом конфликте.

Чтобы провести такую коммуникативную сессию, конечно же, требуется подготовка: управленцу, который будет управлять коммуникацией, необходимо научиться удерживать рефлексивную позицию, не занимать ничью сторону, понимать смыслы, а не слова, жестко прерывать участников, которые ведут коммуникацию не в том направлении. Также ему необходимо ещё до начала коммуникативной сессии вникнуть в содержание каждой позиции, детально проинтервьюировать ключевых персон компании. Несмотря на некоторые трудозатраты, эффект такой коммуникации, как правило, оправдывает ожидания участников.

©Александр Шохов

Post Author: Александр Шохов

(c)Александр Шохов (c)Alexander Shokhov